Đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế Quảng Ninh - Nhìn từ bệnh viện Bãi Cháy
“Sức
khỏe của bạn – Trách nhiệm của chúng tôi” – Đó là phương châm phục vụ đã thấm
nhuần trong tư tưởng của mỗi cán bộ, bác sĩ, nhân viên y tế tại Bệnh viện Bãi
Cháy. Mang trên mình sứ mệnh tạo dựng sức khỏe và nối dài sự sống cho hàng
nghìn sinh mệnh, Bệnh viện Bãi Cháy luôn nỗ lực phát triển năng lực chuyên môn,
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Trong đó, sự đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh được
coi là “kim chỉ nam” cho chiến lược xây dựng thương hiệu bệnh viện tuyến tỉnh đứng
đầu vùng Đông Bắc, vươn tầm khu vực, quốc tế, củng cố niềm tin của nhân dân vào
sự nghiệp y tế Quảng Ninh.
“Đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người
bệnh” - chủ trương xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế do Bộ y tế triển
khai đã mang đến một diện mạo mới cho sự nghiệp chăm sóc sức khỏe toàn dân của
tỉnh Quảng Ninh. Trong đó, “sự hài lòng” của người bệnh được coi là “đích đến”,
động lực cạnh tranh về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ y tế giữa các bệnh
viện lớn trong khu vực. Đây cũng là cơ hội để mỗi cán bộ y tế, nhân viên ngành
y thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, rèn luyện kĩ năng
giao tiếp ứng xử, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận các dịch vụ y
tế.
Kiến
tạo thương hiệu - Đổi mới tác phong hướng
tới sự hài lòng của người bệnh
Nhiều năm hình thành và phát triển, đội
ngũ hơn 650 nhân lực tại Bệnh viện Bãi Cháy đang triển khai, làm chủ 14.729 kỹ thuật theo phân tuyến,
trong đó có hơn 1.200 kỹ thuật thuộc tuyến trung ương. Nổi bật như nội soi siêu
âm, cắt hớp niêm mạc điều trị ung thư sớm; phẫu thuật nội soi 3D; tim mạch can
thiệp, điện quang can thiệp; phẫu thuật thần kinh sọ não, cột sống; phẫu thuật
khớp háng, phẫu thuật lồng ngực, ổ bụng, cắt khối u, ung thư…giúp điều trị, cứu
sống thành công nhiều ca bệnh phức tạp, nguy kịch. Tổng số lượt bệnh nhân đến
khám trong năm 2018 đạt 318.093; tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú đạt trên
96%, bệnh nhân ngoại trú đạt trên 95%.
Có được kết quả trên là sự phát triển đồng thời giữa năng lực chuyên môn và đổi mới phong cách, nâng cao chất lượng phục vụ. Đặt người bệnh làm trung tâm, khách hàng, cơ sở y tế là đơn vị cung cấp dịch vụ, bệnh viện đã ứng dụng nhiều giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân như: Xây dựng phong cách phục vụ văn minh, thân thiện; Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng hướng dẫn, tư vấn về thủ tục, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của người dân; Điều trị, tiếp sức cho bệnh nhân trên tinh thần “lương y như từ mẫu”; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện nhằm giảm thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho người bệnh…
“Thân thiện, nhiệt tình, trách nhiệm” vì sức
khỏe và sự hài lòng của người bệnh, hướng tới sự chuyên nghiệp từ khâu đón tiếp,
tạo sự gần gũi cho người bệnh khi đến với bệnh viện. Bệnh viện Bãi Cháy đã thành
lập Tổ chăm sóc khách hàng từ năm 2005. Ngay khi bước vào sảnh khu khám bệnh,
người dân sẽ được nhân viên chào đón, hướng dẫn tiếp cận với công nghệ lấy số
khám bệnh tự động, đăng kí khám qua phần mềm quản lý bệnh viện HSOFT, hướng dẫn
thủ tục bảo hiểm, chuyển tuyến, khám chữa bệnh theo yêu cầu…Đối với các đối tượng
là trẻ em, thương bệnh binh, người tàn tật, người ngoại quốc, bệnh viện đã bố
trí khu vực ưu đón tiếp hỗ trợ thủ tục khám chữa bệnh nhanh gọn. Nhân viên hướng
dẫn được điều phối đưa bệnh nhân nhập viện đến tận các chuyên khoa để làm thủ tục
nhận phòng, nằm viện điều trị.
Thấu
hiểu những đau đớn bệnh tật và sự mong đợi của người bệnh. tiếp xúc với hàng
nghìn người đến khám mỗi ngày, mặc cho những vui buồn, cáu gắt của người bệnh,
nhân viên y tế vẫn thường trực nụ cười trên môi và đón tiếp một cách hòa nhã. Điều
này đã thay đổi định kiến về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế
trong lòng người bệnh, thể hiện sự quyết tâm của tập thể Bệnh viện Bãi Cháy để
tạo nên địa chỉ khám chữa bệnh uy tín, chất lượng, thân thiện.
Bên
cạnh đó, việc xây dựng giá trị thương hiệu y tế hướng tới sự hài lòng của người
bệnh cũng được Ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm. Nhằm khắc sâu vào tâm trí khách
hàng về tác phong phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế, Bệnh
viện Bãi Cháy đã xây dựng và ban hành Bộ nhận diện thương hiệu vào năm 2018,
quy định về cụ thể về hệ thống trang phục, bảng biển chỉ dẫn, quảng cáo, truyền
thông; lo-go thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ y tế…Đây cũng là cơ sở để gây ấn tượng
với khách hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh trong thời kì tự chủ tài chính.
Tận
tâm vì sức khỏe của nhân dân
Khi những tiêu cực trong ngành y gây bức xúc dư luận trong một thời gian dài thì những câu chuyện cảm động về bác sĩ tận tâm, chăm sóc cho người bệnh lại thắp lên niềm tin vào nền y tế hiện đại và nhân văn. Gần đây nhất là câu chuyện 10 bác sĩ, kĩ thuật viên Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ninh tham gia hiến máu cứu sản phụ nguy kịch. Và ở Bệnh viện Bãi Cháy, chuyện bác sĩ phẫu thuật không ngần ngại hiến máu cấp cứu cho sản phụ có nhóm máu hiếm bị băng huyết trầm trọng do rau cài răng lược đã góp phần làm đẹp hình ảnh người thầy thuốc “lương y như từ mẫu”.
Tinh
thần sẵn sàng phục vụ, hết lòng vì người bệnh không chỉ thể hiện trong những hoạt
động chuyên môn hằng ngày mà còn phát huy hiệu quả ngay trong những tình huống
cấp cứu mang tính “thảm họa”, đòi hòi kĩ năng chuyên môn vững vàng và “tinh thần
thép” của các cán bộ y tế. Mới đây, thông tin hơn 30 bác sĩ được huy động ngay
trong đêm để cấp cứu 12 bệnh nhân tai nạn giao thông trong tình trạng đa chấn
thương nghiêm trọng tại Bệnh viện Bãi Cháy một lần nữa thắp lên niềm tin trong
nhân dân về đội ngũ bác sĩ nhiệt huyết, tận tâm, chuyên môn giỏi. Chính sự chỉ
đạo quyết liệt của Ban giám đốc, sự phối hợp nhịp nhàng của các chuyên khoa Hồi
sức tích cực và chống độc, Ngoại, Chấn thương chỉnh hình, Phẫu thuật gây mê hồi
sức…đã đem lại thành công cho 4 ca mổ cấp cứu bệnh nhân nguy kịch trong đêm chiến
đấu với tử thần đầy căng go ấy, bảo toàn mạng sống cho 11 bệnh nhân, hạn chế tối
đa tỷ lệ tử vong.
Đổi
mới phong cách phục vụ gắn với năng lực chuyên môn, y đức là những điều mà đội
ngũ bác sĩ mang trong mình lời thề Hippocrates luôn tâm niệm. Bất kì người bệnh
nào khi đến bệnh viện không phân biệt giàu – nghèo, giai cấp, tầng lớp đều được
hưởng quyền lợi khám chữa bệnh bình đẳng. Rất nhiều trường hợp bệnh nhân mắc bệnh
trọng, gia cảnh khó khăn khi đến với các Bệnh viện tuyến tỉnh Quảng Ninh đã nhận
được dịch vụ chăm sóc tốt nhất của các nhân viên y tế cùng sự hỗ trợ của các
nhà hảo tâm qua các kênh truyền thông, mạng xã hội của bệnh viện. Điều này cho
thấy ý thức về trách nhiệm chăm sóc cộng đồng cùng tinh thần tương thân tương
ái của những người khoác trên mình chiếc áo Blouse trắng.
Ứng dụng công nghệ thông tin, cải cách
thủ tục hành chính hướng tới sự hài lòng của người bệnh
Thời
đại công nghệ 4.0 có ảnh hưởng không nhỏ đến chủ trương đổi mới phong cách phục
vụ của ngành y. Trong đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách thủ
tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí đi lại cho bệnh nhân
được ngành y tế Quảng Ninh đặc biệt chú trọng.
Nhằm giúp người bệnh chủ động về thời gian, chi phí đi khám bệnh, Bệnh viện Bãi Cháy đã mở hệ thống đặt lịch online; gửi tin nhắn tự động thông báo kết quả xét nghiệm đến từng người bệnh. Sắp tới đây, Bệnh viện phối hợp cùng ngân hàng Viettinbank phát hành thẻ khám bệnh tích hợp tính năng thanh toán qua ngân hàng. Sử dụng thẻ khám bệnh liên kết giữa ngân hàng với thông tin bệnh nhân tại bệnh viện mang đến nhiều ưu điểm vượt trội như: bệnh nhân lấy số thứ nhanh chóng, không cần xếp hàng đóng tiền nhiều lần; tiền trong thẻ để khám, siêu âm, xét nghiệm máu và tái khám lần sau không thời hạn hoặc sử dụng nội trú khi nhập viện…
Toàn
bộ bệnh án của người bệnh đến khám tại Bệnh viện Bãi Cháy đều được lưu trữ
trong hệ thống quản lý bệnh viện Hsoft từ năm 2011 và hệ thống lưu trữ, truyền
tải hình ảnh y tế PACS. Cùng với đó, hệ thống chữ kí điện tử hỗ trợ tích cực cho các bác sĩ trong việc quản lý
đơn thuốc, bệnh án. Nhờ đó, người bệnh và cán bộ y tế dễ dàng tra cứu thông
tin, theo dõi tình trạng người bệnh sau mỗi lần thăm khám tại bệnh viện, hỗ trợ
việc chẩn đoán – điều trị chuẩn xác, hiệu quả.
Đây
là những giải pháp công nghệ hướng tới bệnh viện thông minh, không giấy tờ
trong thời đại 4.0, tạo mọi thuận lợi cho bệnh nhân khi đến khám, đổi mới toàn
diện phương thức khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng tuyệt đối.
Xây dựng bệnh viện hiện đại, xanh – sạch
– đẹp
Đặt
tâm lý hài lòng của người bệnh là mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh viện
đã sắp xếp hệ thống biển chỉ dẫn, ti vi được bố trí khoa học dọc khu khám bệnh,
hành lang giúp người bệnh tìm đến phòng khám, xếp thứ tự vào phòng thuận tiện
hơn. Trong lúc chờ đợi tới lượt khám, bệnh nhân và người nhà có thể thư giãn,
tiếp nhận thông tin về dịch vụ, kĩ thuật y tế hiện đại qua kênh truyền hình của
bệnh viện.
Cùng
với đó, việc xây dựng bệnh viện thân thiện với môi trường, xanh – sạch – đẹp
cũng được chú trọng qua việc triển khai các sáng kiến như phân loại rác thải
tái chế tại bệnh viện, cải tạo khuôn viên cây xanh, tuyên truyền xây dựng bệnh
viện không khói thuốc qua băng zôn, khẩu hiệu…
Tùy
theo điều kiện thời tiết nắng nóng hay giá rét khắc nghiệt, bệnh viện sẵn sàng trang
bị hệ thống quạt mát, máy điều hòa, máy sưởi tại các phòng khám bệnh, phòng nghỉ
dưỡng…phục vụ bệnh nhân đến khám bệnh và điều trị tại bệnh viện. Hệ thống bình
nước lọc được bố trí tại các khoa phòng nội trú hỗ trợ sinh hoạt cho bệnh nhân
và gia đình.
Đáp
ứng nhu cầu của người bệnh trong thời đại công nghệ 4.0, Bệnh viện phát triển
các dịch vụ khám – chữa bệnh theo yêu cầu bác sĩ trung ương với phương châm
“nhanh gọn – hiệu quả”, nâng cấp, mở rộng các phòng bệnh yêu cầu theo hướng “hiện
đại, đẳng cấp khách sạn”. Thấu hiểu tâm lý người bệnh, nâng cấp các dịch vụ y tế,
mang đến “không gian nghỉ dưỡng tiện nghi, thân thiện như ở nhà” là một trong
những nỗ lực của Bệnh viện Bãi Cháy nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
Đây cũng là sự đổi mới phong cách phục vụ, xây dựng cơ sở y tế vững mạnh liền kề
khu du lịch, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khám, điều trị và ứng biến với mọi tình
huống cấp cứu liên quan đến hoạt động du lịch của địa phương.
Với
chủ trương “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng
tới sự hài lòng của người bệnh” và “xây dựng bệnh viện Xanh – sạch – đẹp”, mỗi
bệnh viện trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh sẽ có cách làm riêng, sự đổi mới và bứt
phá riêng. Suy cho cùng, mọi giải pháp đổi mới đều hướng tới mục tiêu vì “sự
hài lòng”, đem đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất, củng cố niềm
tin nơi người dân vào sự phát triển của dịch vụ y tế tuyến tỉnh.